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Decreto padroniza atendimentos de Call Centers
Os call centers são muito utilizados
principalmente por operadoras de telefonia, bancos e TVs por assinatura,
porém, sempre foram motivos de frustração para aqueles que querem fazer uma
reclamação ou cancelar um serviço. Agora, o governo quer acabar com as horas
de espera e facilitar o contato com os atendentes. De acordo com as novas
regras, que entrarão em vigor em 1º de dezembro deste ano, os call centers
terão que prestar atendimento em todos os dias da semana, durante 24 horas. O
descumprimento das novas regras pode gerar multa de até R$ 3 milhões.
O decreto não definiu o tempo de espera para todos
os atendimentos telefônicos, pois isso será definido mediante uma portaria. As
novas regras serão aplicadas para serviços regulados pelo governo como
telecomunicações, financeiros, aviação civil, energia elétrica, transportes
terrestres e planos de saúde.
Segundo o decreto, o contato direto com um
atendente tem que estar entre as primeiras opções do primeiro menu eletrônico
e em todas as suas subdivisões, ou seja, a qualquer momento do atendimento o
consumidor pode recorrer ao atendente.
O consumidor não pode ser obrigado a informar seus
dados pessoais por mais de uma vez. O SAC terá que resolver o problema do
cliente com, no máximo, uma transferência de ligação para outro atendente.
Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o
consumidor não deve ter a ligação finalizada sem que o contato seja feito. As
chamadas ao SAC ficarão gravadas por 90 dias, obrigatoriamente.
As opções de reclamação e cancelamento do serviço
também devem estar entre as primeiras alternativas do menu de atendimento e,
para estes casos, não será admitida transferência da ligação para outro setor.
Ou seja, se o consumidor quiser cancelar o serviço deve ser atendido
imediatamente.
Nos demais casos, o primeiro atendente pode
transferir o consumidor para o setor adequado para resolver definitivamente a
demanda. A transferência da ligação não deve demorar mais que um minuto.
No caso das reclamações, o consumidor deve ter
seus problemas resolvidos em, no máximo, cinco dias úteis. O registro dessas
solicitações será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de
dois anos após a solução da demanda.
Quando a reclamação do consumidor for sobre um
serviço não solicitado ou cobrança indevida, o serviço deverá ser suspenso
imediatamente, a não ser que o fornecedor esclareça de que forma o serviço foi
contratado ou que o valor é efetivamente devido.
O número do serviço de atendimento deve estar em
todos os documentos, material impresso e endereço eletrônico da empresa. O
consumidor terá direito a acompanhar suas demandas por meio de um registro
numérico, e poderá também acessar o histórico de suas demandas, que deverá
estar disponível em até 72 horas, quando solicitado.
O decreto não abrange os serviços telefônicos
destinados à oferta e contratação de produtos e serviços.
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